由市卫健委牵头制定的《成都市医疗机构纠纷投诉计分管理运用工作指引》（以下简称为《工作指引》）正式印发，旨在以问题为导向，妥善处置医疗纠纷相关工作，持续提升我市医疗服务质量与安全，不断改善医疗服务，为人民群众提供更为优质、高效的医疗服务，提升人民群众就医获得感。该指引对“纠纷投诉处理机制”“纠纷投诉计分标准”“纠纷投诉计分管理”“纠纷投诉计分应用”等方面向市级医疗机构提供了清晰的操作路径，并且明确指出各医疗机构要树立“有纠纷投诉必有处理，有处理必有反馈，有反馈必有整改”的理念，制定详细的纠纷投诉计分院级、科级管理运用办法，就患者反映的有效投诉，对当事医务人员进行纠纷投诉记分管理。

《工作指引》所称纠纷投诉，是指患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构或医疗机构的卫生健康主管部门反映情况，提出意见、建议或者投诉请求；也包括其他非医疗因素但最后导致医疗投诉纠纷、医疗机构内部管理过程中发现的问题等记分管理。

纠纷投诉计分实行12分制共分为12分、6分、4分、3分、2分、1分六个档次根据纠纷投诉的类别和情形来评分。

如，医务人员擅自到非医疗机构开展诊疗服务活动或多机构执业未备案的；出租、出借、转让《医师资格证》和（或）《医师执业证书》等情况则一次扣除12分，其余情形依据严重程度扣除1-12分不等。医疗机构在接到患者的投诉后，应及时组织调查，对符合《工作指引》的计分情况的，书面通知被计分医务人员，告知计分的事实、理由和依据，以及陈述辩申的权利。

据悉，市卫健委将会每年对医疗机构纠纷投诉数量、处理情况、医疗事故数量等进行三级考核，考核结果与临床重点专科申报、医疗服务质量与安全考核评估、专家库选取、评优评先、年度目标考核等挂钩，此项举措将充分调动市级医疗机构“以病人为中心，以质量为核心”的积极性，在持续提升服务能力，改进服务质量，促进医疗行为不断规范的过程中，不断推进成都市卫生健康事业高质量发展。